未来屋書店、AI電話応対を195店舗に導入し電話対応を約70%削減
LINE WORKSは、未来屋書店が全国195店舗に電話応対AI「LINE WORKS AiCall」を導入し、店舗の電話対応業務が約70%減ったと発表しました。用件を声で聞き取り、AI回答・SMS案内・スタッフ対応に振り分ける仕組みです。数値は提供元の発表によるものです。
ポイント
- 全国195店舗に約3か月で段階的に導入し、電話対応業務を約70%削減したと発表
- 商品に関する問い合わせの4割強を、在庫検索サービス「Book Search」へ自動案内できた
- 個別判断が必要な用件は、LINE WORKSのBotから店舗スマホに通知してスタッフが折り返す
背景・解説
未来屋書店は書籍に加え、文具・雑貨・カプセルトイなど扱う商品が広がり、発売日や入荷予定の問い合わせが多く、折り返し対応も発生していました。電話は接客やレジと同じく優先度が高く、品出し中でも作業を中断する必要がありました。
同社は店舗の固定電話をスマートフォンへ切り替えるタイミングで、電話対応の見直しに着手しました。
お店への影響
電話が多い小売店や飲食店でも、営業時間などの定型質問はAIや案内ページに任せ、判断が必要な用件だけスタッフが対応する形が現実的になりつつあります。ただし本件は大規模チェーンの事例で、小規模店では費用や運用負担を別に検討する必要があります。
お店がやること
- 1週間ほど、電話の用件を記録して定型の質問（営業時間・在庫・予約）がどれだけあるか把握する
🔒 ほか3件の「やること」は会員向け
要点はSeiichi Studioが元の発表をもとに独自にまとめたものです。正確な内容は必ず出典をご確認ください。